Complaints & Feedback Mechanism Technical Assistant CAR Bouar

La République centrafricaine continue de faire face à d’importants besoins humanitaires, de protection et de relèvement, résultant de plusieurs années de conflit, de déplacements de populations et d’un accès limité aux services de base.  NRC est présent en RCA depuis 2014 et continue de mettre en œuvre ses programmes à travers une présence réduite mais stratégique. Les principaux secteurs programmatiques qui seront renforcés au cours de la prochaine période comprennent l’Information, le Conseil et l’Assistance juridique (ICLA), l’Éducation, les Abris et l’Eau, l’Hygiène et l’Assainissement (WASH), ainsi que la Protection contre la violence (PfV).

Dans le contexte de la transition RCA–Cameroun, NRC passera dès 2027 d’un modèle de bureau pays autonome en RCA à une présence opérationnelle intégrée sous la responsabilité du bureau pays du Cameroun. Cette transition représente une adaptation du modèle opérationnel visant à maintenir une présence ciblée, conforme aux exigences de NRC et orientée vers les programmes, tout en améliorant l’efficacité des coûts, la supervision et la durabilité.
Le renforcement du Mécanisme de Retour d’Information des Communautés (CFM) constitue une priorité pour assurer des mécanismes de feedback sûrs, accessibles, inclusifs et confidentiels, et favoriser la redevabilité, l’apprentissage et l’amélioration continue des programmes. Pour renforcer ledit mécanisme, le  NRC recrute deux (02) Assistant(es) CFM: l'un pour son bureau de Bouar et l'autre pour Paoua.   

Le/la Technical Assistant CFM fournit un appui opérationnel de première ligne à la mise en œuvre du Mécanisme de Retour d’Information des Communautés (CFM) du NRC au niveau du bureau de pays ou de la zone d’intervention, afin de garantir que les feedbacks des communautés soient recueillis, enregistrés et traités de manière sûre, accessible, confidentielle et éthique. Il appuie la gestion des canaux de feedback adaptés au contexte, notamment les lignes d’assistance téléphonique et autres mécanismes disponibles, ainsi que les activités de sensibilisation et de communication auprès des communautés.

A- Responsabilités génériques

1.  Recevoir, enregistrer, traiter et contribuer au suivi des feedbacks des communautés reçus à travers les différents canaux du NRC, notamment les lignes d’assistance téléphonique, boîtes à suggestions, points d’assistance et systèmes numériques ;
2.  Saisir, mettre à jour et nettoyer les données relatives aux feedbacks dans le système de gestion des données CFM du NRC ;
3.  Garantir la confidentialité, l’exactitude et le traitement éthique des feedbacks, en particulier des feedbacks sensibles, conformément au CFM Handbook et aux procédures du NRC ;
4.  Fournir aux participants des informations exactes et opportunes sur les services du NRC et, lorsque cela est applicable, répondre aux questions fréquemment posées;
5.  Appuyer le référencement des feedbacks et des demandes vers les équipes programmes, fonctions support ou services externes concernés, et contribuer au suivi des référencements ;
6.  Assurer le suivi des feedbacks jusqu’à leur clôture dans les délais requis, documenter les mesures prises et effectuer, si nécessaire, un retour auprès de la personne ayant soumis le feedback ;
7.  Appuyer le classement, l’archivage et la préparation des rapports CFM ;
8.  Appuyer les activités de sensibilisation des communautés et du personnel sur l’approche CFM du NRC, les canaux de feedback et les services disponibles ;
9.  Contribuer à la cartographie et à la mise à jour des informations sur les services disponibles afin de faciliter les orientations et référencements appropriés ;
10.  Respecter les politiques, directives et procédures du NRC, notamment celles relatives à la redevabilité envers les populations affectées (CEA), à la sauvegarde, au Speak-Up et au CFM Handbook, ainsi que toute autre procédure pertinente. 

B- Responsabilités spécifiques

1.  Répondre aux appels téléphoniques, messages SMS ou autres sollicitations reçues via les canaux CFM, et documenter les feedbacks en temps réel conformément aux procédures établies ;
2.  Recueillir, enregistrer et transmettre les feedbacks reçus à travers les différents canaux communautaires, notamment les boîtes à suggestions, points de contact et sessions de sensibilisation ;
3.  Faciliter la communication avec les membres des communautés, notamment par la traduction ou l’interprétation lorsque cela est nécessaire, afin de garantir un accès inclusif au mécanisme de feedback ;
4.  Effectuer des vérifications ponctuelles des canaux et mécanismes de feedback afin d’identifier les éventuels problèmes d’accessibilité, de fonctionnalité ou d’inclusion, et en rendre compte au supérieur hiérarchique ;
5.  Classer, archiver et conserver de manière sécurisée les documents et enregistrements liés au CFM, dans le respect des exigences de confidentialité et de protection des données ;
6.  Appuyer l’organisation logistique des activités de sensibilisation communautaire, des sessions d’information et des formations liées au CFM ;
7.  Suivre et transmettre les feedbacks non sensibles aux équipes programmes ou fonctions support concernées, conformément aux procédures de référencement et de traitement établies ;
8.  Signaler immédiatement les feedbacks sensibles ou les allégations nécessitant un traitement spécialisé aux personnes ou fonctions désignées, conformément aux procédures du NRC en matière de safeguarding, Speak-Up, protection, santé et sécurité, ainsi qu’aux autres mécanismes de référencement applicables ;
9.  Partager avec le/la CFM Officer ou le supérieur hiérarchique les observations issues du terrain concernant l’accessibilité des canaux, les difficultés rencontrées par les communautés, les risques et les bonnes pratiques en matière de gestion des feedbacks ;
Effectuer toute autre tâche pertinente liée à la fonction et au poste, déléguée par le/la supérieur(e) hiérarchique.

A- Compétences professionnelles génériques

1.  Minimum Bac+2 dans le domaine des sciences sociales, développement, gestion de projet, communication, statistiques ou domaine connexe ;
2.   Minimum une à deux années d’expérience pertinente en matière de redevabilité, d’engagement communautaire, de collecte de feedback ou de protection ;
3.   Connaissance de base des principes de redevabilité envers les populations affectées (CEA), de la PSEA, de la sauvegarde de l’enfance et de la Norme humanitaire fondamentale (CHS) ;
4.   Connaissance de base des mécanismes de feedback communautaire et des principes de confidentialité, d’éthique et de protection des données ;
5.   Capacité à recueillir, enregistrer et gérer avec précision les feedbacks à travers différents canaux de communication ;
6.   Capacité à communiquer de manière respectueuse et adaptée avec des personnes issues de différents groupes et à faciliter les échanges avec les communautés ;
7.   Maîtrise du français à l’écrit et à l’oral ; 
8.   Bonne maîtrise des applications standard Microsoft Office, notamment Word, Excel, PowerPoint et Outlook, une expérience avec les outils Microsoft 365 (SharePoint, Teams, OneDrive, Planner) constitue un avantage ;
9.   Capacité à travailler avec discrétion et à respecter strictement les exigences de confidentialité dans le traitement des informations et feedbacks sensibles ;
10.   Capacité à travailler en équipe, à effectuer des déplacements sur le terrain et à travailler dans un contexte humanitaire avec des populations affectées.

B- Compétences, connaissances et expérience liées au contexte

1.  Bonne connaissance du contexte humanitaire et de protection en République centrafricaine, notamment des enjeux liés aux déplacements, à l’accès aux services de base et aux contraintes d’accès humanitaire.
2.  Expérience ou familiarité avec le travail auprès des communautés affectées par les conflits, les déplacements et les vulnérabilités.
3.  La connaissance du sango ou tout autre langue pertinente parlée dans la zone d’intervention constitue un atout.
4.  Capacité à travailler avec des communautés et des interlocuteurs diversifiés, y compris dans des zones difficiles d’accès ou à accès limité.
5.  Bonne compréhension des dynamiques communautaires et capacité à interagir de manière appropriée avec les leaders communautaires et autres acteurs locaux.
6.  Connaissance du fonctionnement des mécanismes de feedback communautaire dans un contexte humanitaire, notamment les contraintes liées à l’accessibilité, à la confidentialité et à la confiance.
7.  Capacité à travailler en coordination avec les équipes programmes, MEAL et CFM, ainsi qu’avec les partenaires locaux lorsque cela est applicable.
8.  Disponibilité pour effectuer des déplacements réguliers sur le terrain, notamment dans les zones d’intervention du NRC selon les besoins opérationnels.

Nous offrons:
•     Contrat de travail de 12 mois renouvelable selon la disponibilité des fonds
•     Lieu de travail : Bouar/ Paoua avec 40% de déplacement sur le terrain.
•     Salaire/Avantages : Grade 4 échelon 1 de la grille salariale de NRC CAR
•     Date de debut souhaitée: Janvier 2027

NB: Ces postes sont réservés aux candidat(e)s de nationalité centrafricaine et aux candidats étrangers disposant du droit légal de travailler en République centrafricaine.

Le NRC s'engage activement en faveur de la diversité et de l'inclusion et souscrit pleinement au principe de l'égalité des chances. Le recrutement est gratuit, le NRC ne demandera jamais de l'argent dans le cadre d'une procédure de recrutement. Les candidatures féminines sont fortement encouragées.

• treat everyone with respect and dignity 
• contribute to building a safe environment for all 
• never engage in any form of exploitation, harassment and specifically sexual exploitation, abuse and sexual harassment (SEAH) 
• always report. NRC has a zero-tolerance approach to inaction against exploitation, abuse and SEAH