TITRE DU POSTE : Assistant au Programme : Opérateur de la ligne téléphonique « hotline » du PAM dans le cadre du mécanisme de feedback communautaire (CFM)

TYPE DE CONTRAT: Spécial Service Agreement

GRADE: SSA-4

UNITE/DIVISION : Programme

LIEU D’AFFECTATION : Dakar, Sénégal

DUREE : 9 mois renouvelable

DATE LIMITE : 10/05/2024

A propos du PAM :

Le Programme Alimentaire Mondial des Nations Unies est la plus grande agence humanitaire au monde qui lutte contre la faim dans le monde. La mission du PAM est d'aider le monde à atteindre l'objectif "Faim Zéro". Chaque jour, le PAM travaille dans le monde entier pour s'assurer qu'aucun enfant ne se couche le ventre vide et que les plus pauvres et les plus vulnérables, en particulier les femmes et les enfants, puissent avoir accès aux aliments nutritifs dont ils ont besoin.

Les candidatures féminines et les candidats qualifiés sont particulièrement encouragés à postuler sur ce poste. Le PAM applique une tolérance zéro à l'égard de la discrimination et ne fait pas de discrimination sur la base du statut du VIH/sida ou de la situation liée au handicap.

Quel est le contexte de ce besoin :

Le CFM du PAM est un mécanisme par lequel les individus ou les groupes peuvent poser des questions, partager des opinions, proposer des suggestions, transmettre des remerciements, signaler une plainte, et par lequel le PAM doit apporter des réponses.

Au PAM, le "feedback" peut être un retour d'information formel (saisi par le biais de mécanismes ou de processus spécifiques « la hotline ») ou informel. Tout retour d'information exige que la boucle de rétroaction soit fermée. Ceci n'est possible que lorsque l'individu ou le groupe de personnes qui a soumis le feedback a exprimé sa satisfaction à l'égard de l'action.

Le système CFM du PAM est principalement conçu pour rendre opérationnel le principe de la

Responsabilité et de la Redevabilité du PAM envers les populations affectées (AAP) et, plus largement, à soutenir l'ensemble des opérations du PAM pour plus transparence envers toutes les parties prenantes, y compris les populations affectées mais aussi les populations non-affectées, les partenaires, les entités gouvernementales et non gouvernementales, et les donateurs.

Pour garantir l'efficacité, le CFM du PAM doit être en mesure de transmettre des informations sensibles et des témoignages d'exploitation et d'abus sexuels, de harcèlement, de fraude, de corruption, de problèmes de qualité, etc.

OBJECTIF :

Le PAM recherche un opérateur pour la ligne hotline du PAM (CFM).

-Il est un point focal de communication avec la communauté et les personnes.

-Il reçoit, enregistre et renvoie – si nécessaire - les feedbacks au Comité de gestion des plaintes du PAM.

-Il ferme la boucle du retour d'information conformément aux procédures opérationnelles standard.

L’opérateur recevra une formation appropriée pour effectuer son travail de manière professionnelle et dans de respect de la diversité.

Il est attendu qu'il effectue son travail conformément aux trois principes fondamentaux de l'ONU, à savoir l'intégrité, le professionnalisme et le respect des droits de l'homme.

Il devra signer et adhérer à un code de conduite et à un serment de confidentialité. L'opérateur du CFM rend compte au CFM Manager.

Pourquoi travaillez avec nous ?

Ce poste vous offre une opportunité passionnante de travailler dans une équipe multiculturelle et interdisciplinaire au sein d’une organisation unique par sa mission et son impact. De plus, nous offrons au PAM :

▶️Des carrières enrichissantes qui permettent de changer les choses

Notre action au quotidien améliore la vie des personnes que nous servons.

▶️Formation et apprentissage continus

Nous fournissons des outils d'apprentissage à nos employés pour leur permettre de développer leur carrière en permanence.

▶️Un environnement professionnel multiculturel et stimulant

Nous encourageons l'équilibre hommes/femmes et la diversité culturelle pour renforcer nos équipes.

Cliquez sur le lien ci-après pour regarder la vidéo et en apprendre plus sur nous !! :

https://www.youtube.com/watch?v=RnaxfnNKdsM&t=7s

Qu'est-ce qui est attendu de vous ?

Sous la supervision générale du CFM Manager, l'opérateur de la hotline (CFM) est responsable de la gestion de l'information et de la mise en œuvre de la hotline dans les standards de qualité requis. L'opérateur du CFM est responsable de l'échange d'informations, de la saisie de données, de l'orientation des cas et de la fermeture de la boucle de rétroaction conformément aux procédures opérationnelles.

Responsabilités générales :

• Soutenir l'autonomisation des communautés par la fourniture d'informations accessibles et opportunes et la participation aux processus décisionnels.
• Contribuer à assurer une coordination efficiente intra et inter-organisations, en collectant, en recueillant et en diffusant au sein du PAM et des acteurs humanitaires des informations sur les besoins et priorités des populations affectées.
• Posséder ou être prêt à acquérir des compétences professionnelles en matière de traitement des appels, en faisant preuve de sensibilité, de neutralité, de patience et de respect des principes de confidentialité et de protection des données.
• Assurer la liaison avec le point focal informatique pour le dépannage de tout problème lié à la technologie supportant la gestion du retour d'information.
• Faire preuve d'une capacité à apprendre rapidement, à suivre les procédures et à agir de manière professionnelle à tout moment, en particulier dans les situations de stress.
• Soutenir un environnement de transparence et de responsabilité.

Responsabilités spécifiques :

• Recevoir les demandes d'information, les plaintes et le retour d'information, enregistrer, référer et clôturer le cas et le statut du consentement de manière appropriée, précise et en temps conformément aux procédures opérationnelles normalisées.
• Transférer les cas au point focal compétent conformément à la procédure opérationnelle standard. Il s'agit notamment de suivre les procédures de traitement des cas sensibles et des allégations d'exploitation et d'abus sexuels et de fraude, dans les délais prévus.
• Appliquer les directives en matière de formation et de gestion des performances.
• Appliquer les consignes du PAM sur la protection des données personnelles et la confidentialité durant tous les aspects du processus de flux de données et toutes les interactions avec l'utilisateur du CFM.
• Maintenir un niveau professionnel à tout moment, en particulier lors d'interactions difficiles ou stressantes avec les utilisateurs du CFM et les collègues.
• Soutenir les efforts de visibilité pour sensibiliser les populations affectées, les employés du PAM et les acteurs humanitaires au CFM les populations touchées, les employés du PAM et les acteurs humanitaires des visites sur le terrain et/ou la représentation à des réunions, entre autres activités.
• Demander de manière proactive des conseils au responsable du CFM, le cas échéant.
• Effectuer d'autres tâches selon les besoins.

Pour cette mission, vous devrez avoir :

EXPERIENCES SOUHAITEES

Connaissances et compétences appliquées en matière de gestion des services aux clients, axées sur la résolution des questions/problèmes des clients.

Connaissance appliquée de la gestion de la relation client, multitâche dans au moins deux langues nationales, de manière interchangeable

Connaissance appliquée du contexte humanitaire, de développement et/ou de construction de la paix.

QUALIFICATIONS REQUISES :

Éducation : achèvement d'un baccalauréat en administration des affaires axé sur la gestion des services aux clients ou dans un autre domaine fonctionnel connexe est souhaitable.

Expérience : Minimum de 2 ans d'expérience dans des fonctions de services aux clients/à la clientèle, y compris une expérience préalable dans une organisation internationale. Une expérience professionnelle dans un centre d'appels des Nations unies ou d'une autre organisation internationale serait un atout.

Connaissances et compétences : Excellentes compétences en matière de service à la clientèle et de communication, attitude claire et amicale, capacité à suivre des instructions. Attention démontrée aux détails, bonnes compétences informatiques, capacité à résoudre les problèmes, capacité à travailler sous pression et à effectuer plusieurs tâches de manière professionnelle tout en atteignant les objectifs. Excellente gestion du temps. Le candidat devra parler et écrire parfaitement le français et au moins 2 langues locales (à définir).

Langues

• La maitrise du Français aussi bien parlé qu’écrit. La connaissance de l’anglais et du Wolof est un atout.